Enquêtes de satisfaction client - Configuration et fonctionnement

Introduction :

Les enquêtes de satisfaction client sont incluses dans les formules Conversation Hub et Growth Hub. Leur configuration se fait depuis la même page Paramètres, quelle que soit la formule. La principale différence entre Conversation Hub et Growth Hub réside dans l'affichage des données dans Prokeep.

Fonctionnement :

Les enquêtes de satisfaction sont envoyées aux clients à la clôture d'une conversation. Par exemple : un client vous contacte par SMS pour une pièce détachée pour son climatiseur. Quelques minutes plus tard, vous l'informez de la disponibilité de la pièce et l'aidez à la commander. Il peut venir la récupérer après 11 h ce matin. À la clôture de la conversation, il recevra automatiquement une invitation à répondre à une enquête.

Pour le client, ce questionnaire de satisfaction se présente ainsi : il lui offre la possibilité de répondre positivement, de manière neutre ou négative au service reçu, tout en lui permettant de fournir des commentaires écrits pour plus de détails.

Collecte de données :

Les réponses aux enquêtes de satisfaction sont présentées différemment selon votre abonnement Prokeep.

Clients de Conversation Hub : Les réponses aux enquêtes de satisfaction s’affichent dans l’onglet « Commentaires » de votre tableau de bord Conversation Hub. Vous pouvez y consulter les réponses et répondre aux commentaires négatifs.

Clients du Growth Hub : les commentaires sont recueillis et synthétisés sous forme de scores de satisfaction client dans le tableau de bord Contact Hub. Vous y trouverez les pourcentages de réponses positives, négatives et négatives. En cliquant sur « Cliquez ici pour plus de détails » dans ce widget, vous accédez à des données qualitatives supplémentaires (comme indiqué ci-dessus) que vous pouvez exploiter pour célébrer les succès ou prendre des mesures pour améliorer la qualité du service.

Configuration :

Pour configurer les enquêtes de satisfaction, accédez au bouton Paramètres dans Prokeep.

Ensuite, cliquez sur « Avis clients » dans les paramètres du compte. Vous y trouverez l’option permettant d’activer les avis pour tous les établissements ou de les activer pour chaque établissement individuellement. En activant les avis pour chaque établissement, vous pouvez également personnaliser la fréquence d’envoi du sondage : hebdomadaire, bimensuelle ou mensuelle.

Il est recommandé, si certains de vos points de vente bénéficient d'une clientèle fidèle et très active, d'espacer l'envoi de vos enquêtes. Ainsi, les clients qui interagissent avec vous chaque semaine ne seront pas sollicités systématiquement pour répondre à une enquête.

Pour les établissements moins fréquentés, un envoi plus fréquent des messages vous permettra de ne manquer aucune occasion de recueillir les commentaires de vos clients et d'apporter les modifications nécessaires pour améliorer vos services.

Que vous ayez activé la collecte de commentaires pour tous les établissements ou seulement pour certains, vous pouvez également choisir de recevoir des e-mails à chaque réponse négative. En activant cette fonctionnalité, vous recevrez une notification par e-mail et pourrez traiter immédiatement tout commentaire négatif.

Pour prévisualiser le message que vos clients recevront, ainsi que le questionnaire lui-même, cliquez sur le bouton « Prévisualiser » situé à côté de « Activer la collecte de commentaires pour tous les établissements » ou « Activer la collecte de commentaires » pour un établissement en particulier.

Pour plus d'informations sur les enquêtes de satisfaction client de Prokeep, contactez votre équipe clientèle Prokeep.